OPTIMAAL KLANTCONTACT
SLIMME CONTACTCENTER-OPLOSSINGEN
Je klant als stralend middelpunt
Met het Contact Center van VoIP Telecom staat je klant écht centraal in alle communicatie. Onze cloud contactcenter-oplossing zorgt ervoor dat ieder contactmoment soepel verloopt – dankzij slimme integraties, heldere rapportages en de nieuwste functionaliteiten. Zo bied je een consistente en professionele klantbeleving, via ieder kanaal.
Optimale
bereikbaarheid
Klanten verwachten snelle, efficiënte en deskundige hulp. Ons systeem ondersteunt je daarbij met slimme, AI-gedreven workflows, zodat iedere klant vlot bij de juiste medewerker uitkomt en professioneel wordt geholpen.
Slimme dashboards en
wallboards
Met de dashboard- en wallboardfuncties van Contact Center zie je real-time wat er gebeurt in je klantcontactcentrum. Zo stuur je eenvoudig het verkeer, analyseer je de prestaties en optimaliseer je continu.
Alles aan elkaar verbonden
Voor optimale service verbind je al het omnichannel klantcontact: e-mail, chat, WhatsApp en telefonie. Met het Contact Center van VoIP Telecom loopt dit allemaal naadloos in één omgeving samen.
MOGELIJKHEDEN OP EEN RIJ
Met al deze features
Het Contact Center krijg je compleet met al deze mogelijkheden.
Eén inbox
Alle berichten komen samen in één centrale inbox, zodat je altijd het overzicht houdt over al je klantcontacten.
Optimaal samenwerken
Werk soepel samen binnen én tussen teams om je klant een consistente, hoogwaardige ervaring te bieden.
Omnichannel contact
Communiceer via één systeem over al je kanalen: telefonie, e-mail, chat, WhatsApp, social media en meer.
Efficiënt werken
Verhoog je snelheid met keyword-herkenning, slimme verdeling van workloads en krachtige antwoordtemplates.
Automatisering met AI
Verrijk je workflows met AI, zodat je bereikbaarheid omhoog gaat en processen merkbaar efficiënter worden.
Realtime statistieken
Volg alle belangrijke statistieken realtime en stuur je belteam gericht bij op basis van actuele inzichten.
Digitale medewerkers
Laat digitale assistenten eenvoudige en repetitieve taken overnemen met bot-integraties, en geef je team meer tijd voor complexere vragen.
Slimme rapportages
Houd alle betrokkenen scherp met heldere, gedetailleerde rapportages over prestaties en ontwikkelingen.
Handige koppelingen
Gebruik onze API’s om eenvoudig je CRM- en ERP-systemen te koppelen en zo je klantdata maximaal te benutten.
ALLE BENODIGDE FEATURES
Ultieme klantervaring voor elk type
Contact Center
Als organisatie wil je je klanten niet alleen goed, maar uitzonderlijk goed helpen. Zodat ze méér dan tevreden zijn en hun positieve ervaringen graag delen. VoIP Telecom is gespecialiseerd in slimme contactcenter-oplossingen en helpt je daarbij graag verder.
Met onze klantcontactoplossingen ondersteunen we alles: van een compacte helpdesk tot een uitgebreid multimedia callcenter, verspreid over meerdere locaties. Je communiceert slim met je klanten – telefonisch, via e-mail, webchat, WhatsApp en social media – volledig geïntegreerd in één omgeving.
VoIP Telecom biedt alle functionaliteiten die een modern callcenter nodig heeft: van omnichannel klantcontact tot contextuele gespreksroutering, voor een consistente en professionele klantervaring.
CONTACT CENTER
Slimme functionaliteiten
Hotdesking
De hotdesking-functionaliteit is ideaal voor flexwerk, thuiswerken en telewerken. Medewerkers kunnen eenvoudig inloggen op een telefoon en/of pc, waarna hun persoonlijke telefoonprofiel automatisch wordt geladen. Vervolgens melden zij zich aan bij de ACD-groep (de belgroep waarin gesprekken via Automatic Call Distribution worden verdeeld) en krijgen ze direct toegang tot hun eigen functies en instellingen, zoals:
- Terugbelopdrachten
- Automatisch beantwoorden
- Niet storen (DND)
- Laatste nummer opnieuw kiezen
- Statusberichten
Met hotdesking bespaar je bovendien aanzienlijk op hardwarekosten, omdat niet iedere collega een eigen vaste telefoon nodig heeft.
Wachtrij prioriteren
De ACD-functionaliteit maakt het mogelijk om prioriteit aan te brengen in de wachtrij op basis van het telefoonnummer. Het systeem bepaalt zo op slimme wijze welke positie een oproep in de wachtrij krijgt en naar welke belgroep of afdeling deze wordt doorgestuurd.
Zo kun je bijvoorbeeld een aparte wachtrij inrichten voor internationale bellers. Omdat zij hogere belkosten maken en daardoor eerder geneigd zijn op te hangen wanneer ze lang moeten wachten, kun je ervoor kiezen deze bellers sneller te laten beantwoorden.
Skill level routing
Binnen een organisatie werken medewerkers met uiteenlopende vaardigheden, specialismen en kwaliteiten. Met skill level routing koppel je aan iedere medewerker een vaardigheidsniveau (bijvoorbeeld van 1 tot 500). Zodra er een oproep over een specifiek onderwerp binnenkomt, zorgt skill level routing ervoor dat het gesprek automatisch wordt doorgeschakeld naar de hoogst gekwalificeerde beschikbare medewerker. Zo krijgt iedere klant direct de beste mogelijke hulp.
Externe collega’s
Met ACD kun je jouw organisatie eenvoudig uitbreiden met medewerkers die vanuit huis of op afstand werken. Alles wat een externe medewerker nodig heeft om volledig mee te draaien, is de desktop-app, een pc en een stabiele breedbandverbinding. Zo kun je:
- Je contactcenter vergroten zonder extra huisvestingskosten
- Collega’s de mogelijkheid bieden om thuis te werken
- Nieuwe medewerkers werven buiten de regio van je kantoor, zonder verhuisplicht
- Ervaren collega’s behouden wanneer zij verhuizen
Historische rapportage
Slimme rapportages geven inzicht in historische statistieken op corporate-, afdelings- én individueel niveau. Je kiest zelf de gewenste periode en tijdspanne, zodat je eenvoudig kunt beoordelen of de beoogde prestaties van het contactcenter in een bepaalde periode zijn behaald.
Wachtrij en medewerkersrapportage
Wachtrijrapportages geven supervisors en management de mogelijkheid om:
- Inzicht te krijgen in de drukte en doorstroom van wachtrijen
- De personeelsbezetting te beoordelen en waar nodig bij te sturen
- Knelpunten vroegtijdig te signaleren
- Trends in bereikbaarheid en wachttijden te analyseren
Medewerkersrapportages bieden daarnaast gedetailleerd inzicht in de activiteiten en prestaties per medewerker, zoals:
- De tijd die een medewerker besteedt aan verschillende soorten gesprekken (ACD, intern, uitgaand)
- De totale inlogduur van een medewerker in een groep
- De tijd dat een medewerker als ‘bezet’ staat, bijvoorbeeld voor het afhandelen van e-mail
Deze informatie helpt supervisors om medewerkers en afdelingen gericht te monitoren, prestaties te evalueren en roosters en bezetting efficiënter te plannen.
Real-time monitoring
Met de oplossing van VoIP Telecom beschik je altijd over aanpasbare realtime monitoren met visuele, auditieve en e-mailalerts. Supervisors worden direct geïnformeerd zodra er wijzigingen optreden in het aantal gesprekken of het aantal beschikbare medewerkers.
Ook medewerkers hebben toegang tot realtime informatie. Zij zien voortdurend de status van teamleden, krijgen inzicht in prestaties en merken het direct wanneer deze afwijken van vooraf ingestelde doelen.
Dankzij geïntegreerde realtime beschikbaarheid en online presence zien collega’s in één oogopslag wie aanwezig en beschikbaar is. Vanuit daar kunnen zij eenvoudig een conference call starten of een gesprek doorverbinden. Door bij een doorverbonden gesprek notities toe te voegen, wordt relevante informatie soepel overgedragen en kan de klantvraag efficiënt worden opgelost.
Overflow en interflow
Overflow
Overflow houdt in dat oproepen automatisch worden doorgestuurd van een primaire groep naar een secundaire groep zodra alle medewerkers in de primaire groep in gesprek zijn. Dit verlaagt de druk op het eerste team, verbetert de snelheid waarmee oproepen worden beantwoord en helpt om de afgesproken servicelevels te halen.
Interflow
Interflow is een functie op basis van tijd of drukte. Hierbij wordt een oproep uit de wachtrij gehaald en via een alternatieve route afgehandeld. Denk bijvoorbeeld aan het doorschakelen naar een voicemailsysteem, een andere ACD-wachtrij met hogere prioriteit, een gesproken melding of een ander toestel.
Silent monitoring
Met Silent Monitoring kan een supervisor live meeluisteren met gesprekken van medewerkers, bijvoorbeeld voor coaching en opleiding. De functionaliteit biedt verschillende mogelijkheden:
- Monitoring – Realtime meeluisteren met een gesprek van een medewerker, met of zonder dat de medewerker hiervan op de hoogte is.
- Inbreken – Tijdens het meeluisteren kan de supervisor actief het gesprek binnenkomen en deelnemen.
- Verzoek om hulp – Een medewerker kan tijdens een gesprek hulp inschakelen van een supervisor of coach en vragen om mee te luisteren.
- Whisper Coach – De supervisor kan de medewerker tijdens het gesprek influisteren en begeleiden, zonder dat de klant dit hoort.
Zo ondersteunt Silent Monitoring zowel de kwaliteit van gesprekken als de ontwikkeling van je team.
