Klantgesprekken opvolgen met AI: zo werkt het in de praktijk
Klantgesprekken opvolgen met AI kan een hoop handmatig werk schelen. Stel dat een klant belt over een offerte en nog een paar wijzigingen wil doorgeven. Je bespreekt de mogelijkheden, maakt afspraken over de planning en hangt op. Even later belt de volgende klant alweer. Aan het einde van de dag moet je terughalen welke wijzigingen de eerste klant precies wilde.
Voor ondernemers en medewerkers die veel telefoneren, zijn dit herkenbare situaties. Vooral bij het opvolgen van klantgesprekken gaat regelmatig tijd verloren aan het terugzoeken van informatie en het uitwerken van aantekeningen.
Met AI in zakelijke telefonie kun je dit gemakkelijker maken. Denk aan telefoongesprekken automatisch samenvatten, afspraken terugvinden en informatie overdragen aan collega’s. Maar hoe werkt dat in de praktijk en wat kun je ermee?
1. Klantgesprekken opvolgen met AI bij offertes
Stel dat je bij een installatiebedrijf werkt. Een klant belt over een eerder ontvangen offerte en wil een aantal onderdelen aanpassen. Tijdens het gesprek bespreek je welke werkzaamheden moeten veranderen en wanneer de klant de aangepaste offerte kan verwachten.
Normaal gesproken maak je tijdens het bellen aantekeningen of werk je het gesprek achteraf uit. Wanneer je ondertussen andere werkzaamheden uitvoert, bestaat de kans dat je een detail vergeet.
Met AI-gesprekssamenvattingen kun je na afloop teruglezen wat er is besproken. De technologie maakt van een opgenomen gesprek een transcriptie en gebruikt deze om de belangrijkste informatie samen te vatten.
Je kunt de samenvatting vervolgens gebruiken om de offerte aan te passen. Zo hoef je niet het volledige gesprek terug te luisteren. Controleer belangrijke details, zoals bedragen en afspraken, wel altijd voordat je deze verwerkt.
Bij VoIP Telecom bieden wij hiervoor gesprekssamenvattingen en transcripties aan. Hiermee kun je informatie uit zakelijke telefoongesprekken gemakkelijker terugvinden en gebruiken voor de verdere opvolging.
2. Klantgesprekken met AI overdragen aan collega’s
Een klant belt naar een webshop omdat een bestelling nog niet is aangekomen. Een medewerker bespreekt het probleem en geeft aan dat er contact wordt opgenomen met de vervoerder.
De volgende dag belt de klant opnieuw. Ditmaal krijgt hij een andere medewerker aan de telefoon, die niet weet wat er eerder is besproken.
Zonder goede overdracht moet de klant zijn verhaal opnieuw vertellen. De medewerker moet ondertussen uitzoeken welke afspraken er zijn gemaakt.
Wanneer het eerdere gesprek is opgenomen en samengevat, kan de medewerker de belangrijkste informatie teruglezen, mits deze daarvoor toegang heeft. Zo wordt sneller duidelijk wat er al is besproken en welke vervolgstappen nodig zijn.
Voor bedrijven die met een CRM-systeem werken, kan dit nog handiger worden ingericht. Bij VoIP Telecom bieden wij mogelijkheden om gesprekssamenvattingen en transcripties via een koppeling naar het CRM te versturen.
Hierdoor kan informatie uit telefoongesprekken worden toegevoegd aan bestaande klantdossiers. Dat maakt het gemakkelijker om klantgesprekken op te volgen, zonder dat iedere medewerker opnieuw alle informatie hoeft te verzamelen.
3. Terugkerende klantvragen herkennen met AI-transcripties
Een ondernemer met een onderhoudsbedrijf krijgt regelmatig telefoontjes van klanten. De ene klant vraagt wanneer een monteur langskomt, terwijl een andere klant wil weten wat er onder een onderhoudscontract valt.
Wanneer veel klanten dezelfde vragen stellen, kan dat erop wijzen dat bepaalde informatie niet duidelijk genoeg wordt gecommuniceerd.
Met gesprekstranscripties kun je onderzoeken welke onderwerpen regelmatig terugkomen. Door de uitgeschreven gesprekken te bekijken en vergelijkbare vragen te verzamelen, ontstaat een beter beeld van wat klanten willen weten.
Stel dat meerdere klanten bellen omdat ze niet weten hoe ze een onderhoudsafspraak kunnen wijzigen. Dan kan het verstandig zijn om deze informatie duidelijker op de website of in een bevestigingsmail te vermelden.
AI helpt doordat gesprekken automatisch in tekst kunnen worden omgezet. Het herkennen en rapporteren van terugkerende onderwerpen vraagt mogelijk om aanvullende analyse of verwerking. Dit gebeurt niet automatisch met iedere gesprekssamenvatting.
Door de informatie uit klantgesprekken op deze manier te gebruiken, kun je ontdekken waar de communicatie met klanten verbeterd kan worden.
4. Zo begin je met klantgesprekken opvolgen met AI
Wil je AI gebruiken om klantgesprekken beter op te volgen? Dan is het verstandig om klein te beginnen en eerst te bepalen waarvoor je de informatie nodig hebt.
Stap 1: Kies welke gesprekken je wilt gebruiken
Bepaal welke gesprekken baat hebben bij een samenvatting. Denk aan offertegesprekken, klantvragen of gesprekken waarbij meerdere afspraken worden gemaakt. Je hoeft niet ieder gesprek te verwerken om de functie nuttig te gebruiken.
Stap 2: Controleer de privacyregels
Voordat je gesprekken opneemt en laat verwerken, moet je rekening houden met de AVG. Controleer onder andere of je een geldige grondslag hebt, hoe je klanten en medewerkers informeert en hoe lang je de gegevens bewaart.
De Autoriteit Persoonsgegevens legt uit welke voorwaarden gelden bij het opnemen van zakelijke telefoongesprekken. Zorg dat je dit vooraf goed regelt.
Stap 3: Activeer de juiste functies
Bij VoIP Telecom is een actieve gespreksopnamefunctie vereist om transcripties en samenvattingen te gebruiken. Vervolgens kunnen de functies voor gesprekstranscripties en gesprekssamenvattingen worden ingeschakeld.
Stap 4: Test de samenvattingen tijdens je werkdag
Gebruik de functie eerst bij een beperkt aantal geschikte gesprekken. Controleer of de belangrijkste informatie goed wordt weergegeven en of de samenvattingen helpen bij het opvolgen van afspraken.
De samenvattingen zijn onder andere beschikbaar in onze Webphone. Daar kun je de samenvattingen van je eigen gesprekken terugvinden bij je recente oproepen.
Stap 5: Bepaal hoe je de informatie verder gebruikt
Wanneer de functie goed aansluit op je werkzaamheden, kun je bekijken of een koppeling met je CRM nuttig is. Hiermee kan gespreksinformatie onderdeel worden van je bestaande administratie. Zorg daarbij dat alleen bevoegde medewerkers toegang hebben tot de gegevens.
Conclusie
Klantgesprekken opvolgen met AI kan vooral waardevol zijn wanneer medewerkers regelmatig afspraken moeten verwerken of informatie moeten overdragen. Een offerte aanpassen, een klacht opvolgen of veelgestelde vragen onderzoeken wordt eenvoudiger wanneer de besproken informatie goed terug te vinden is.
Daarbij draait het niet alleen om het automatisch samenvatten van telefoongesprekken, maar vooral om wat je vervolgens met die informatie doet.
Bij VoIP Telecom helpen wij bedrijven om hun zakelijke telefonie praktisch en overzichtelijk in te richten. Wil je ontdekken hoe gesprekssamenvattingen binnen jouw organisatie gebruikt kunnen worden? Neem contact met ons op. We kijken graag samen naar de mogelijkheden.
